O tradicional modelo de negócios das padarias levou um chacoalhão durante a pandemia. Historicamente acostumados a um relacionamento presencial diário com os clientes, esses estabelecimentos se viram sem ter como se comunicar com eles quando a quarentena foi decretada. Ainda que as padarias não tenham sido obrigadas a fechar as portas, a circulação nas ruas caiu drasticamente. O cenário de crise trouxe à tona uma pergunta: como montar uma padaria 2.0, que reúne o melhor do modelo antigo, as novas demandas e as possibilidades oferecidas pelos canais digitais?

Na análise de Emerson Amaral, CEO da consultoria Ideal, especializada em alimentos, antes da pandemia, de 80% a 90% das padarias funcionava exclusivamente no modelo offline. “Eles se perguntavam: ‘cadê meu cliente que estava aqui?’. As padarias sabiam quem vinha, a que horas vinha e o que comprava. Mas não sabiam como se relacionar com este cliente fora dali. Precisaram entender como montar uma padaria que também funcionasse no modelo online.”

Segundo Amaral, dentre os negócios inseridos no segmento de alimentação fora do lar, as padarias são as que concentram maior número de visitação, de 12 a 14 vezes por mês. É um cliente regular, que precisa ser fidelizado por todos os canais possíveis. “Era um segmento despreparado para as vendas online, gerido por empresários apegados ao modelo antigo e resistentes aos avanços tecnológicos. O ponto positivo foi que as padarias puderam se manter abertas, o que permitiu captar dados dos clientes para conjugar comunicação online e offline. Tiveram de apresentar aos clientes os novos canais: aplicativos, delivery próprio, loja online, redes sociais.”

Novos comportamentos de consumo

Diego Souto, consultor de negócios do Sebrae-SP, concorda com a leitura de Amaral. “O despertar para o ambiente online vinha a passos lentos. As padarias estavam confortáveis com os clientes do bairro e não estavam acompanhando as mudanças no comportamento de consumo. Não sabiam como montar uma padaria em versão mais tecnológica. Já vinham perdendo espaço para os supermercados, que há alguns anos resolveram investir em panificação de qualidade para garantir que o cliente ‘resolvesse’ todas as compras no mesmo ambiente, oferecendo, inclusive, a opção de compra e entrega via aplicativos. Agora, as padarias avançaram cinco anos em cinco meses”, comenta.

Para ajudar empreendedores(as) do setor nesta transformação, listamos abaixo as recomendações dos consultores, de um empresário do ramo e de uma chef de cozinha de rede de padarias sobre como montar uma padaria 2.0 e otimizar ganhos unindo os mundos online e offline.

1-Como montar uma padaria 2.0: equilibrando a balança

Emerson Amaral explica que flexibilização e retorno às ruas não são o caminho para “voltar ao modelo antigo”, com foco apenas no salão. É preciso seguir firme, forte e eternamente com os outros canais, que foram criados não apenas para suprir dificuldades em um período de emergência, mas para contemplar os novos hábitos de consumo.  “O cliente da compra online adquire de duas a três vezes mais do que o que vai à loja física. A ampliação das vendas online é fundamental para compensar queda no salão, que seguirá. O desafio, portanto, é entender como montar uma padaria que contemple tudo isso.”

2-Gestão de processos

Amaral entende como fundamental o aumento do ticket médio das padarias daqui pra frente a partir de uma revisão dos processos. “O número de locais de consumo diminuiu. Se o empresário enxergou e acolheu as novas necessidades do seu cliente e ao mesmo tempo cortou custos com revisão de cardápio e de estoque, a margem deveria ter aumentado.”

A chef de cozinha Thais Marinho, consultora da Padaria Bella Paulista, de São Paulo, conta que o período da quarentena e restrições de circulação foi excelente para rever a gestão e os custos operacionais e entender como montar uma padaria para este novo momento. “Promovemos remanejamento da equipe, realocando alguns funcionários do salão para o delivery, e também revisamos o cardápio para enxugar perdas e adequá-lo à demanda. Lançamos, por exemplo, um PF mais barato nos almoços durante a semana com o objetivo de ampliar a nossa base e de atender o cliente que estava buscando refeições em padarias que fossem acessíveis a ele durante o período de home office.”

3-Delivery: menor tempo, mesma qualidade

“Delivery agora é commodity. O diferencial está no tempo de entrega, na qualidade dos produtos e em conseguir levar a melhor experiência possível para o cliente”, afirma o consultor Emerson Amaral.

Para isso, aconselha Diego Souto, é fundamental manter um atendimento muito profissional e exclusivo para os pedidos remotos. 

A consultora Thais Marinho conta que o aumento nas vendas por delivery na Bella Paulista foi de 20% desde o início da pandemia, índice que se manteve quando houve a reabertura dos salões. “Continuará sendo parte essencial do negócio nesta nova configuração de hábitos. Por isso, nos preocupamos com o tempo rápido de entrega, que é algo muito valorizado pelos consumidores.”

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4-Relacionamento

Também é fundamental desenvolver um olhar mais humanizado e estar atento às demandas que surgem para saber como montar uma padaria que se encaixe no pós-pandemia. “O que as famílias estão querendo? Que kits posso criar para que o cliente que vem à minha padaria possa levar uma boa experiência para ter em casa com a família dele?”, provoca Diego Souto, do Sebrae.

Leonardo Bussadori, proprietário da Pane di Giane, loja de pães artesanais localizada na Vila Mascote, em São Paulo, também aposta que a construção do relacionamento, presencial e virtual, faz toda a diferença. “Lemos testemunhos muito positivos publicados espontaneamente pelos clientes nas nossas redes sociais, elogiando não só os produtos, mas também o atendimento. Divulgam nos condomínios onde moram, fazem pedidos coletivos.”

5-Loja física: segura a atraente

O investimento nos canais online não significa desatenção ao atendimento no local. É preciso garantir que o cliente se sinta seguro para voltar a frequentar o salão, que enxergue cuidados com higiene e organização do fluxo interno. As padarias têm potencial para absorver clientes que antes almoçavam em restaurantes a kilo e que buscam alternativas.

Além disso, observa Souto, na hora de pensar em como montar uma padaria que atenda às expectativas dos clientes, pode-se pensar em implantar também a cultura do autosserviço, tão comum em outros países.

6-Criação de segunda marca para delivery

Diego Souto, do Sebrae, sugere a criação de uma segunda marca para operar exclusivamente via delivery. “Vale a pena avaliar pontos altos do negócio e explorá-lo de forma mais aprofundada, com outros produtos, novos tamanhos. Uma linha de alimentos saudáveis ou de bolos e sobremesas. Dessa forma, você otimiza estrutura e equipe, agrega valor e amplia a clientela, trazendo para a sua base consumidores que não estão nos aplicativos buscando por padarias, mas por esses outros recortes.”

7-Plano de negócios

Leonardo Bussadori, da Pane di Giane, viu o período da quarentena como ideal para alavancar a empresa. “Reduzimos gastos com funcionamento do salão e ampliamos as entregas. Decidimos preencher as lacunas que faltavam no nosso plano de negócios”, explica.

Ele comprou uma fermentadora e fez uma reforma no local para ampliar a área de produção. “Não tenho concorrente em um raio de 4 km. Minha base de clientes cresceu 20%. Passaram a consumir mais produtos do bairro, enxergaram nosso valor. Isso elevou nossa reputação. Entendemos que era hora de investir”, conta Leonardo, que contratou também uma consultoria especializada em negócios para planejar próximos passos.

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8- Investimento em comunicação e marketing

Thais Marinho, da Bella Paulista, afirma que, na decisão sobre como montar uma padaria mais tecnológica, desde o início da quarentena a opção foi intensificar as postagens nas redes sociais e ampliar o orçamento de impulsionamentos, com foco especial no delivery.

A Pane di Giane, que até então não contava com ajuda profissional para comunicação e marketing, enxergou as possibilidades de retorno do investimento. “Como a padaria podia funcionar para take away e delivery, vendíamos e pegávamos o WhatsApp dos clientes. Criamos uma lista de transmissão e percebemos que era preciso trabalhar todas as formas e canais de comunicação e venda. Contratamos profissionais para conduzir esses processos e a resposta apareceu rapidamente.”

Para Leonardo, que dirige o negócio em parceria com Giane Costa, sua esposa, as campanhas “compre do pequeno” e “valorize o comércio local” trouxeram bons resultados. “Houve um aumento de 67% no consumo local, de acordo com notícias do bairro. Os moradores em home office estão usufruindo mais o que o próprio bairro tem a oferecer. Temos de aproveitar a onda.”

9-Análise de dados

De acordo com Diego Souto, do Sebrae-SP, muitos empresários investem em sistemas completos de relacionamento com o cliente, mas usam apenas as funcionalidades financeiras. “É preciso abastecer sistema com dados de perfil e saber utilizá-los de forma estratégica. A mesma coisa ocorre quando entram nas redes sociais de forma amadora. É preciso aprender a tirar o melhor de cada ferramenta e analisar as métricas a favor do negócio.”

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