“O delivery é inevitável, mas não é óbvio, não é garantia de lucro.” Este foi um dos alertas de Célio Salles, membro do Conselho de Administração Nacional da Abrasel (Associação Brasileira de Bares e Restaurantes), especialista em delivery e empresário de varejo de alimentos desde 1992. Ele foi o convidado da live “Delivery e Take Away: adaptações, planejamento e investimentos”, promovida em 29 de junho pela Ultragaz em seu canal do Instagram.

Nesta declaração, Salles se referia à necessidade de os restaurantes colocarem todos os custos na ponta do lápis ao formatar seu modelo de funcionamento via delivery: insumos do cardápio, custos com embalagens e entregador – próprio ou dos aplicativos de entrega.

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Apesar de o delivery não ser uma modalidade nova no Brasil, é inegável que a chegada dos aplicativos de entrega, há cerca de três anos, levou a uma “explosão”. “O modelo via entregadores ‘nuvem’, que não é seu contratado e surge apenas para retirar o pedido, foi uma evolução. É positivo para o restaurante, que não precisa se preocupar com a captura do cliente nem com a entrega e tem de se concentrar apenas no preparo e na embalagem dos alimentos. Para a operação do estabelecimento é muito melhor”, comentou.

Os aplicativos de entrega costumam trabalhar com dois tipos de contrato: marketplace, que é a vitrine virtual de captação de clientes, e full service, que inclui também a entrega. A recomendação de Célio, em consonância com o que recomenda a Abrasel, é para que os restaurantes não fechem exclusividade com apenas um aplicativo: “É importante estimular a concorrência. Quanto mais opções, melhores as condições de negociação para os restaurantes. E para quem entrou nos aplicativos correndo por causa da crise, agora é a hora de rever os contratos e buscar uma renegociação por melhores taxas”.

A modalidade take away, até então pouco usada no Brasil, ganhou espaço durante este período em que os restaurantes tiveram de fechar a operação do salão. Trata-se de um serviço de pré-compra com sincronização de retirada no local: em um balcão, em uma janela lateral ou dentro do próprio carro. “O consumo fora do estabelecimento está crescendo muito, gera uma série de oportunidades e já posso dizer que não vão se restringir a esse período da pandemia. É um comportamento que os consumidores vão querer manter pela comodidade”, cravou Célio.

Jornada do cliente

Para definição da estratégia e do cardápio a ser adotados via delivery e/ou take away, é fundamental conhecer a jornada do cliente ao entrar nos aplicativos, quais são os principais critérios de busca. Nível da fome e urgência, por exemplo, levarão o consumidor a procurar estabelecimentos próximos de onde está ou que tenham capacidade de produção e entrega expressa. Preço, reconhecimento da marca, tipo de gastronomia e notas atribuídas ao estabelecimento orientam a escolha do consumidor.

Essas informações também podem ser valiosas para os estabelecimentos na definição da estratégia. Por exemplo, é possível avaliar se há alguma especialidade mal ofertada e investir neste nicho para atender à demanda reprimida. Quanto às avaliações, os restaurantes devem investir para manter altas as notas relativas ao que têm controle: tempo de confirmação do pedido, tempo de preparo do produto, qualidade e temperatura. “Essa nota afeta a posição que o negócio aparece na lista, nas buscas. Então, o esforço vale a pena para conseguir um melhor ranqueamento.”

Limitações do delivery

Durante a live, Salles lembrou sobre as restrições que o delivery impõe e que devem ser observadas pelos empresários. Uma delas é mais subjetiva: a impossibilidade de transferir para a casa do cliente a experiência do salão. Ainda assim, alguns bares têm gasto energia nesta vertente, por exemplo, enviando sugestões de playlists para tentar recriar a atmosfera do estabelecimento.

A segunda restrição é do cardápio propriamente dito, se é ou não viável adaptá-lo para consumo fora do restaurante. “Comidas muito sofisticadas e delicadas dificilmente funcionam para o delivery, então cardápios precisam ser refeitos. O produto tem de ser adequado ao transporte, precisa ser embalável e há um cuidado com a temperatura. Não é preciso ter o compromisso em espelhar o restaurante no delivery.”

Submarcas

A análise do cardápio pode, eventualmente, levar à criação de uma submarca. “Quando o empresário achar que o cardápio vai ficar distante demais da essência do estabelecimento ou há questões relacionadas a posicionamento de preço, é possível trabalhar com outras marcas usando a mesma estrutura de cozinha, equipe e CNPJ. Os aplicativos permitem cadastrar várias submarcas sob um mesmo CNPJ. Essa estratégia permite diversas abordagens de preço, ingredientes e porcionamento”, explica Salles.

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Investimentos: estrutura e soluções tecnológicas

A revisão de cardápio e a compra de embalagens adequadas fazem parte do investimento essencial para operar via delivery, juntamente com a definição de um espaço, como um balcão, para colocar os equipamentos (tablets, computador) de gerenciamento dos pedidos e um espaço para embalá-los. Um investimento maior só é necessário quando o volume de pedidos é grande. Neste caso, é interessante criar uma área específica para evitar conflito entre clientes e entregadores.

No que diz respeito a soluções tecnológicas que podem apoiar o restaurante na oferta de novas especialidades sem altos custos, como a Ultrasolução Churrasco ou Pizzaria, Salles afirmou que uma das buscas do restaurante para se manter competitivo é a eficiência, adquirida, por exemplo, por meio da velocidade de preparo e menor gasto de insumos, com energéticos, inclusive. “Esta conta precisa ser feita sempre. Imaginando alguém que queira incluir grelhados em seu restaurante, pode começar com algo assim, uma solução tecnológica compacta. É preciso avaliar tempo, valor do investimento e economia gerada. Pode fazer todo sentido para delivery, ainda mais se há facilidade como aquisição por comodato”, explica.

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Fortalecimento das relações com consumidor local

Para finalizar, Salles orientou os empresários a não depender totalmente das plataformas. O caminho pode ser via comunicação direta com a clientela, por ferramentas simples, como o WhatsApp. “O consumidor está valorizando os negócios da vizinhança, não quer que eles fechem. Então vale a pena ativá-lo e cultivá-lo. Os pedidos por WhatsApp são muito amigáveis e práticos e geram proximidade. Basta fazer de forma organizada para evitar erros no processo.”

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