Você sabia que 75% dos consumidores exigem 4,5 como nota mínima (de um total de cinco) nos deliveries de comida quando estão pesquisando antes de decidir a compra? O dado, que indica como a competição está alta neste segmento, faz parte do levantamento “Percepções do Delivery na Pandemia”, realizado em parceria pela consultoria Galunion e pela Almoço Grátis, empresa de Inteligência Artificial para serviços de alimentação. O estudo traz uma série de aprendizados para o empresário que está estruturando um delivery de hamburgueria, que vamos apresentar neste texto lado a lado com as observações de Lucas Judice, CEO da Almoço Grátis.

Manter a nota pública alta e conquistar bons comentários é fundamental para o sucesso do negócio, especialmente depois do crescimento no uso dos serviços de delivery de hamburgueria que ocorreu desde o início da pandemia no Brasil.

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O levantamento indica que 32% dos clientes fazem até seis pedidos de delivery por mês, então, quanto melhor for a entrega do estabelecimento, maior a chance de reter e fidelizar o cliente. Judice traz dados interessantes: são necessárias de 4 a 12 experiências positivas para compensar uma negativa, e 40 consumidores encantados para compensar uma nota ruim (apenas 1 a cada 10 satisfeitos se dão ao trabalho de postar uma nota cinco estrelas). “É muito caro recuperar a reputação. O empresário precisa gastar muito para reconquistar a confiança. Por isso é importante estruturar bem o delivery de hamburgueria desde o início, para não ter de correr atrás do prejuízo.”

E quais seriam os pilares do delivery de sucesso? Sabor dos produtos (19,3%), pontualidade (16,3%), temperatura (15,8%), entrega (13,5%) e embalagem (12,5%) lideram o ranking da pesquisa quando a pergunta se refere à execução perfeita no delivery.

Sabor e temperatura

Se na operação presencial sabor e atendimento têm quase o mesmo peso, no delivery de hamburgueria é o produto que tira ou coloca o negócio do jogo. Não adianta ter um atendimento fantástico e não entregar sabor. E, neste quesito, é preciso que expectativa e realidade estejam muito próximas: 96% dos usuários de delivery não recompram se sentirem que foram enganados em relação à expectativa versus a realidade do produto.

Judice lembra que a compra via delivery costuma acontecer quando o consumidor já está com fome. E, diferentemente do salão, que pode oferecer outras distrações (ambiente, música, pessoas conhecidas), em casa você fica ali contando os minutos para que o produto chegue. “Quando chega, a expectativa está altíssima e o cliente acaba avaliando muita coisa além do sabor. Nota e comenta se o sanduíche chegou desabando, se a caixa estava amassada, se a textura foi modificada, se a comida chegou fria.”

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Tempo de preparo e entrega

A entrega, explica o empresário, envolve uma série de atributos: a comunicação durante o processo, a cordialidade do entregador, o cuidado, a higiene e a aparência percebidos ao receber a sacolinha.

O tempo de preparo entre os diversos produtos do cardápio pode ser diferente. Então é importante que itens cujo tempo destoe muito do restante sejam devidamente especificados, a fim de não evitar frustração, aborrecimento e reclamação. “É fundamental se comunicar de forma clara com seu público e entregar o que se propõe a fazer.”

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Pontualidade no delivery de hamburgueria

Atualmente, 45 minutos é o tempo máximo aceitável para não perder o cliente em razão do tempo indicado. Mas os estabelecimentos estão em busca de 25 minutos como tempo médio. “Se o delivery de hamburgueria começar mirando nos 45 minutos, logo estará defasado e perdendo mercado, o que a obrigará a readequar toda a operação muito rapidamente. Então o ideal é já estruturá-lo com foco em 25 a 30 minutos como tempo”, aconselha Judice.

O levantamento apontou que um atraso de 20 minutos gera uma queda de 33% no encantamento e pode prejudicar a nota média do estabelecimento.

Embalagem

Um delivery eficiente, por princípio, é aquele que integra o produto íntegro nas mãos dos clientes. A embalagem, portanto, é peça-chave. De acordo com o estudo, 66% dos consumidores preferem embalagens que mantenham a qualidade do produto (temperatura, estrutura e consistência) mesmo que isso impacte na conta.

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Sobremesas

Uma das oportunidades apontadas pelo levantamento feito pela Almoço Grátis em parceria com a Galunion é a oferta de sobremesa no serviço de delivery. “Não se investe nem se divulga muito a opção de sobremesa. E elas têm uma boa margem de lucro, aumentam o tíquete em cerca de 44%”, alerta Judice.

No caso do delivery de hamburgueria, ele comenta, não é preciso ter muitas opções para não atrapalhar a operação da cozinha. Mas pode ser interessante, por exemplo, oferecer fatias individuais de bolo, a sobremesa que aparece como mais relevante na pesquisa, seguida de sorvete e brownie.

Estratégia

Fernando Blower, diretor-executivo da Associação Nacional de Restaurantes (ANR), acha importante que o empresário entenda que o delivery de hamburgueria é um negócio totalmente diferente da versão salão. “Seu cliente não está ali na sua frente, não tem como investir na ‘experiência’. No mundo digital, a maneira de se comunicar e interagir é totalmente diferente.”

Por isso, ele aponta como erro clássico para quem vai montar um delivery de hamburgueria a crença de que o importante é abrir e que o resto se ajeita depois. “É um segmento altamente competitivo. Então é preciso pensar em todos os detalhes e testar muito o modelo, o fluxo, os tempos antes de pôr o delivery para funcionar.”

Como dica final, Blower orienta o empresário a lembrar que o cliente do delivery é dele, e não da plataforma de entrega. “Ações de aproximação e estratégias de CRM são essenciais. Senão, o algoritmo muda, a plataforma altera o funcionamento e a hamburgueria acaba perdendo a venda.”

Criar ações e promoções que incentivem o preenchimento de cadastro para manter o mailing sempre abastecido e atualizado é uma boa estratégia. Quanto mais pontos de contato o cliente tiver com a marca, melhor. QR Code, acesso por WhatsApp, enviar bilhetes e brindes junto com a encomenda trazem pessoalidade para o atendimento e ajudam a marca a ser lembrada.

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