A máxima “o combinado não sai caro” se aplica muito bem ao contexto do delivery em tempos de pandemia. Ou seja, entregar a comida dentro do tempo de espera do delivery com o qual se comprometeu via aplicativo, site, telefone ou WhatsApp é uma regra de ouro para fidelizar o cliente e evitar que seu estabelecimento receba avaliações negativas nos aplicativos e redes sociais.

Os especialistas em alimentação fora do lar afirmam que o ideal é que o período entre o click do cliente que fecha a compra e a chegada da comida ao destino não supere 30 minutos em dias normais. E 45 minutos em datas especiais,  como Páscoa, Dia das Mães e Dia dos Namorados. Mas, acima de tudo, dizem que o essencial é ser transparente e honesto na comunicação.

Não adianta, portanto, colocar no aplicativo uma estimativa de 20 minutos caso isso nunca tenha sido registrado e quando o tempo de espera do delivery do estabelecimento gira em torno de 40 minutos. É importante trazer o dado real, mesmo que isso signifique abrir mão de clientes que buscam um tempo menor.

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Definição do raio de entrega

Para se chegar a esse número viável, é essencial que o estabelecimento defina seu cardápio do delivery, estruture a equipe interna da melhor forma para garantir um delivery eficiente e estabeleça seu raio de entrega. Com isso, é possível fazer um passo a passo reverso, determinando o tempo máximo de cada etapa para que o processo todo não exceda o tempo prometido.

O Kiichi, restaurante japonês com quatro endereços em São Paulo, garante a entrega em 30 minutos para localidades até 5 km de distância. Dessa forma, a equipe sabe que o processo interno não pode superar os 25 minutos. Mas Paulo França, um dos sócios da casa, destaca que o objetivo é sempre surpreender positivamente. Então, sempre que possível produzem e entregam em um tempo menor do que o anunciado.

“Nos momentos de pico ajustamos o tempo de entrega do delivery nos aplicativos, para que o cliente tenha a informação correta na hora de fazer sua escolha”, explica França.

Passo a passo

Vicente Di Cunto, sócio do Pastifício Primo, sugere que o tempo de recebimento e confirmação do pedido e início de produção (comandar o pedido à cozinha) não chegue nem a um minuto. E que no final, depois que o pedido já está pronto, o processo de geração da nota fiscal, embalagem e despacho não supere três minutos. A agilidade nesses dois processos garante algum respiro às etapas de produção e logística, nas quais há mais chances de imprevistos.

No que diz respeito à entrega, Di Cunto diz que geralmente é limitada a 7km do restaurante (5 a 10 minutos de traslado). Julio Bertolucci, diretor de franquias da rede de restaurantes Água Doce Sabores do Brasil, também defende uma definição clara do perímetro de entrega. Isso permite definir tempos de espera do delivery e taxas a serem cobradas para as diferentes distâncias para evitar problemas que podem surgir quando se tenta atender à cidade toda.

No sistema do restaurante japonês Kiichi, os pedidos contam com a anotação do horário em que cada etapa foi finalizada (pedido no caixa, comanda para a produção, entrega da produção para a expedição e despacho para o entregador). Dessa forma, é possível monitorar os tempos de cada processo e identificar eventuais gargalos e ajustes necessários.

Tempo de espera do delivery e tipo de culinária

Vicente Di Cunto conta que no caso dos produtos do Pastifício Primo, casa da qual é sócio, como os produtos são preparados na hora, existe o risco de tempo, principalmente produtos de forno. A lasanha e o rondelli demoram cerca de 25 minutos no forno. “O mais importante é deixar explícito no próprio aplicativo quais produtos podem demorar mais tempo para ficarem prontos. Ajuda a ajustar a expectativa do cliente.”

No Pastifício Primo, o tempo de espera do delivery pode variar de 10 minutos, no caso de uma massa lisa, com tempo de cocção de 2 minutos), a 40 minutos (lasanha ou outros produtos que vão ao forno).

Bertolucci comenta que o almoço exige uma entrega muito mais rápida do que o jantar. Por isso, não recomenda que o cardápio de delivery do almoço inclua pratos com finalização complexa. O tempo de espera do delivery da casa é de 30 minutos no almoço e de 45 minutos no jantar.

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Revisões de rota

Henrique Arantes, da Mapa Assessoria, destaca a importância de deixar o ego de lado na hora de analisar as métricas. “É importante olhar os dados com inteligência. Se o tempo de espera do delivery estiver muito grande e as reclamações se tornarem frequentes, não brigue com os dados. É importante revisar todo o processo. Olhar os dados, fazer análises, tomar decisões e implantar as mudanças”, aconselha.

Para garantir a boa avaliação do delivery em tempos de pandemia

  • Se algum imprevisto ocorrer (equipe desfalcada, acidentes de percurso) e isso for impactar o tempo de espera do delivery, ajuste o tempo informado;
  • Avalie a complexidade de preparo e finalização dos pratos a serem oferecidos no delivery e impactos no tempo de espera do delivery;
  • Treine a equipe para que o processo fique bem azeitado e o delivery, eficiente;
  • Defina bem seu raio de entrega: essa etapa também faz parte do tempo total informado ao cliente.

Além de acertar os detalhes para criar um sistema de delivery eficiente, é importante que o empresário acerte também na escolha do energético que usará em seu negócio.

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