Como se dá o ranqueamento dos restaurantes nos aplicativos de delivery de comida? Essa é uma dúvida muito comum entre os estabelecimentos de alimentação. Apesar de as empresas donas dos serviços de entrega de refeições darem algumas pistas, os especialistas do setor garantem que se trata de um segredo guardado a sete chaves e que os critérios são baseados em algoritmos alterados constantemente.
Diego Bonna, head de produto do Rappi, afirma que a nota do estabelecimento é uma média da avaliação dos usuários em relação às entregas feitas nos últimos 30 dias. Ele explica que há duas avaliações distintas: uma é relativa ao serviço de entrega e a outra, relacionada ao pedido de fato, o que inclui sabor, apresentação e embalagem. Essa declaração leva a crer, portanto, que eventuais falhas do entregador não impactam negativamente a nota do estabelecimento.
“Nossa recomendação é que os restaurantes busquem sempre trabalhar com os melhores fornecedores e produtos, o menor tempo de preparo e boas embalagens para que o pedido chegue perfeitamente ao usuário, além de manter o aplicativo atualizado e uma boa comunicação com o usuário sobre cardápio e preços”, orienta Bonna.
Para ajudar os empresários do segmento de alimentação fora do lar a conquistar as melhores notas possíveis nos aplicativos de delivery, a partir da crença de que isso pode influenciar o posicionamento no ranking, conversamos com duas especialistas em negócios de alimentação. Confira a seguir 7 pontos de atenção no dia a dia.
Tempo de entrega
É o principal fator motivador de notas baixas em aplicativos de delivery, garante Mayra Viana, analista de negócios de alimentação do Sebrae. “O tempo entre o clique do usuário no aplicativo de delivery e o recebimento deve ser de no máximo uma hora. Por isso, é importante ser verdadeiro quanto às etapas de produção para informar um tempo realista e factível. A área de entrega escolhida também entra nesse cálculo”, explica.
Sueli Campos, consultora em gestão de restaurantes e franquias, orienta a não pôr um prazo inviável apenas para atrair o cliente, porque se a entrega não for feita no tempo prometido, o prejuízo na imagem pode ser grande caso o cliente decida fazer uma crítica dentro do app.
Promoções dos aplicativos de delivery
A consultora Sueli Campos afirma que aderir ou não às promoções mais agressivas dos aplicativos de delivery impacta diretamente no posicionamento do estabelecimento no ranking. “Os estabelecimentos que nunca entram nas promoções que os aplicativos inventam acabam sendo colocados na ‘geladeira’. Isso significa que são ocultados e deixam de aparecer por algum tempo na vitrine dos aplicativos de delivery”, explica.
A consultora recomenda que, para manter o bom relacionamento com o aplicativo, o empresário precisa aderir às promoções de vez em quando. “É importante escolher bem com qual insumo entrar, para não ter tanto prejuízo. Pode ser um prato exclusivo para essa promoção, de uma especialidade do restaurante. Vai ganhar visibilidade, gerar experimentação e tentar levar o cliente a consumir do cardápio regular do restaurante nas próximas vezes.”
Mayra concorda que é preciso participar das promoções “como forma de atrair clientes e ganhar visibilidade na plataforma”.
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Estímulo à avaliação e resposta às críticas
Responder aos comentários negativos é fundamental para mostrar interesse em realizar melhorias e em manter o bom relacionamento com os consumidores – não apenas o cliente queixoso, mas também os futuros clientes que navegarão pelos comentários. “Acho importante estimular que os clientes avaliem o estabelecimento, porque um grande volume ajuda a diluir uma eventual nota baixa seguida de crítica e a manter a média mais alta”, orienta Mayra.
Sueli defende a mesma “política”. “A gentileza ajuda a criar relacionamento, então bilhetes ou embalagens com frases gentis ou bem-humoradas são um bom caminho. Também recomendo o envio de fôlderes com contatos diretos do estabelecimento, do telefone e das redes sociais, para quem sabe atrair esse cliente a comprar diretamente do restaurante.”
Cuidado ao tentar fisgar clientes do aplicativo
Esse processo de atração do cliente para a base direta do restaurante deve ser feito com parcimônia, porque, segundo Sueli, os aplicativos monitoram as métricas dos restaurantes e podem perceber qualquer alteração no fluxo. “Uma queda repentina do movimento pode gerar desconfiança e prejudicar as vendas do estabelecimento no aplicativo de delivery por algum tempo. Eles não informam isso explicitamente, mas o empresário percebe que, de repente, param de chegar pedidos.”
Prato: expectativa vs. realidade
Mandar um prato muito diferente do que está na foto ou trocar ingredientes sem o consentimento do cliente também estão entre os motivos que mais geram críticas entre os clientes dos aplicativos, garante Sueli Campos. “Se o estabelecimento está sem algum ingrediente, é melhor tirar o prato do cardápio do que mandar uma versão adaptada com substituições à sua própria maneira. Os aplicativos de delivery permitem ocultar temporariamente alguns pratos do cardápio. Esse problema desaparece quando o restaurante faz o correto processo de controle de estoque.”
Mayra sugere que a reparação aconteça de forma rápida e gentil, tentando oferecer uma compensação para suprir a decepção do cliente e buscar que ele dê uma nova chance ao estabelecimento.
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Embalagem e arrumação
O alimento enviado por meio dos aplicativos de delivery deve chegar íntegro à casa dos clientes. Por isso, é preciso que os estabelecimentos escolham embalagens de qualidade e ideais para cada tipo de alimento, certificando-se que não vazam e que não passam cheiro.
A arrumação também é fundamental: nada de misturar comidas quentes e frias na mesma sacola. “É chavão, mas se aplica aqui: não existe uma segunda chance de causar uma boa impressão”, diz Sueli.
“Há casos em que vale a pena enviar um cartão junto explicando como esquentar ou finalizar a preparação em casa. Assim, o cliente pode atingir a melhor experiência possível”, ensina Mayra.
Checagem dupla
É fundamental manter uma pessoa dedicada exclusivamente ao atendimento dos pedidos feitos por aplicativos de delivery. Assim, é possível garantir foco no processo e no tempo de entrega e fazer todas as checagens até passar o pedido ao entregador.
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