O delivery de comida não é algo novo no mercado, mas o modelo nunca foi tão utilizado como tem sido desde o início da pandemia. Especialistas no assunto garantem que este hábito veio para ficar e continuará registrando grandes demandas mesmo quando a necessidade de isolamento social terminar. Por isso, é importante que os empresários do segmento de alimentação fora do lar saibam como montar um delivery e estruturar a equipe de forma eficiente.

Na hora de pensar como montar um delivery para o seu negócio, tenha em mente que a definição clara de papéis (descrição do cargo e rotina) é essencial. A divisão de quem fica responsável pelo atendimento do salão e quem cuidará exclusivamente das entradas e saídas da modalidade delivery também. Isso caso já exista um volume constante e expressivo de pedidos, como explica Vicente Di Cunto, do Pastifício Primo. “O ideal é adequar a equipe existente para ‘caber’ no modelo de delivery. Pelo menos até atingir uma massa crítica que demande uma separação de equipes. Nesse caso, ou em datas especiais, o principal é apartar o caixa e a pessoa que 'boleta' a cozinha e separa, embala e despacha o pedido para o entregador”.

Processos bem definidos

Cada processo precisa estar muito bem estabelecido para evitar erros e o descumprimento do prazo de entrega prometido ao cliente. A organização é item essencial para o sucesso da operação e precisa ser lembrada na hora de definir como montar um delivery. “Assim como ocorre uma preparação de abertura de um restaurante no atendimento presencial, também é necessário desenvolver estratégias e organizar processos de montagem para início do delivery”, alerta Julio Bertolucci, diretor de franquias da Água Doce Sabores do Brasil, rede de restaurantes que conta com 80 unidades espalhadas pelo país.

Pelo fato de o cliente estar distante, sem poder acompanhar os processos, a movimentação da cozinha ou acessar os funcionários que apoiam o salão para tirar dúvidas, é importante que o atendimento via delivery seja cordial, atento aos detalhes e eficiente, transmitindo segurança e fidelizando o cliente.

Fábio Bitelli, professor de gestão em negócios e serviços de alimentação do Senac (pós-graduação), sugere que a estrutura funcional do delivery conte com três níveis: atendimento, produção e expedição. A quantidade de pessoas designada a cada função dependerá do porte do restaurante e do volume médio de pedidos. Essas informações permitirão ao empresário dimensionar corretamente quando estiver pensando em como montar um delivery.

Como montar um delivery: atendimento

Nada de anotar os pedidos manualmente! Hoje em dia, há sistemas muito modernos. Eles registram toda a trajetória do pedido no restaurante da entrada à saída, com o horário em que cada etapa foi realizada. É importante que haja integração direta desses sistemas com a cozinha, para evitar desperdício de tempo. E, claro, alguém operando e coordenando todo o processo.

Essa etapa envolve o atendimento dos pedidos que chegam via telefone, WhatsApp e aplicativos e o monitoramento dos pedidos para atualização de status junto ao cliente do app. Os especialistas garantem que o que mais irrita os clientes não é o atraso, mas a falta de informação precisa.

Também fica sob a batuta desse profissional a sistematização com a cozinha, para que nenhum pedido se perca, para garantir que anotações específicas foram compreendidas, manter o fluxo dentro do tempo combinado e também a aplicação de inteligência logística. “Para evitar idas e vindas e otimizar as entregas próximas, essa pessoa fica também responsável pela roteirização de endereços no caso de restaurantes que optam por um sistema próprio de entrega”, explica Bitelli.  

LEIA TAMBÉM: Saiba como calcular o tempo de espera do delivery do restaurante

Como abrir um delivery de comida: produção

De acordo com Bitelli, professor do Senac, a produção da cozinha é uma só, com tudo saindo de uma mesma praça. No final, no entanto, é interessante criar uma bifurcação, com um auxiliar responsável por finalizar os pratos exclusivamente para o salão e outro, pelos do delivery. “Essa divisão ajuda na responsabilização da equipe e também a remanejá-la quando alguma das duas áreas está mais sobrecarregada”, explica.

Bertolucci, diretor da rede de restaurantes Água Doce Sabores do Brasil, tem visão semelhante: entende que é fundamental ter uma pessoa cuidando da chegada do pedido e também do seu despacho via delivery, seguindo os processos específicos criados para esse serviço, como a escolha da embalagem ideal para cada prato, considerando especificidades. “Esse profissional precisa se atentar para o envio nas embalagens corretas e ter um cronograma de pedidos estabelecido e controlado para que não haja atrasos demasiados. Na operação, é fundamental a contínua evolução de processos que agilizem a confecção dos produtos, reduzindo o tempo de entrega ao cliente.”

LEIA TAMBÉM: Como escolher as melhores embalagens para delivery de comida

Como montar um delivery de comida: expedição

Por vezes, essa etapa também é absorvida pela equipe de produção, mas há casos em que a expedição fica sob o comando de alguém que já está do lado de fora da cozinha e é o responsável por fazer a checagem final. Esse profissional recebe a entrega da cozinha, confere se está de acordo com o pedido, inclusive acompanhamentos, sobremesas e bebidas, empacota e despacha para o entregador. Antes disso, confere nome e endereço de destino.

Vale a pena que este profissional sempre peça aos entregadores que entrem em contato com o estabelecimento caso haja qualquer imprevisto. Um acidente, um roubo ou alagamento que o impeça de seguir para o destino. Dessa forma, o estabelecimento consegue entrar em contato com o cliente e deixá-lo ciente do que está acontecendo.

Desde a chegada da pandemia, muitos restaurantes, ao pensar em como montar um delivery, criaram áreas específicas para a expedição – destinando um espaço que permitisse o fácil acesso dos motoboys e que não concorresse com a entrada principal do estabelecimento, onde eventuais clientes ficarão aguardando para serem chamados para adentrar o salão.

BAIXE GRATUITAMENTE: Guia de Layout para restaurantes pós-pandemia

banner guia layout de projetos

Principais dicas: anote!

Na hora de pensar em como montar um delivery, lembre-se:

  • Mantenha uma comunicação ágil e transparente com o cliente que pede comida por delivery. Se houver imprevistos, avise-o. Mais do que o atraso da comida, a ausência de informação é o que aborrece o cliente;
  • Na hora de pensar em como montar um delivery, é importante definir muito bem as responsabilidades de cada profissional envolvido. A descrição do cargo auxilia a equipe a cumprir a rotina, otimizando a operação. Também ajuda na eventual responsabilização por erros ocorridos durante o processo;
  • Opte pela especialização das funções, e não pela intensa rotatividade nas posições. Quanto mais se faz uma tarefa, maior a prática e a capacidade de identificar maneiras mais eficientes de desempenhá-la;
  • Promova treinamentos de outras pessoas da equipe considerando a necessidade de substituição em caso de folga ou falta. Faça também pensando em plano de progressão de carreira.

E a dica final para incluir nas suas anotações: o gás é um item fundamental para o funcionamento de um restaurante. Quer conhecer as vantagens de ter a Ultragaz como parceira de negócio do seu estabelecimento? Agende agora mesmo uma conversa gratuita com um consultor da nossa equipe.